Help Desk – Suporte interativo via Web

O objetivo da plataforma Welcome help desk, é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI, via abertura de chamado.

A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas nos produtos, e ajuda diversas para uso dos serviços.

Iniciando o Help Desk

Primeiros Passos

Para o funcionamento e atendimento, siga os seguintes passos:

  1. Acesso Gerente ( fornecido pela Welcome )
  2. Cadastrar na sequência pelo menos um item: produto, cliente, FAQ, agente e por último convidar os usuários.
  3. Acesse o sistema Help Desk frequentemente para adquirir novos chamados, mínimo 2 vezes ao dia.
  4. Interagir com o usuário até quando o atendimento se der por entendido e resolvido.
  5. Assumir chamado quando necessário. Via acordo entre agentes ou solicitado pelo gerente.
  6. Acompanhar relatórios de SLA (via gerente) para alertar atendimentos pendentes.

Recursos

Operações principais do usuário e agentes/gerente.

  • Chamado: Interação entre usuário e agente por número de chamado em andamento.
  • Notificações: cadastro usuário/agente, aquisição de chamado, troca de mensagens, resolvido, assumido.
  • SLA : Prazo excedente de atendimento será de 24hs.
  • Recuperação de Senha.
  • Upload até 20MB para arquivos na abertura de chamado e/ou durante o atendimento.
  • Avaliação do atendimento.
  • Backup: Mantido arquivos por 6 meses, removido automaticamente.
  • FAQ – Perguntas Frequentes (consulta por produtos relacionado ao usuário)
  • Relatórios: Várias classificações por “Chamados” ( Detalhes e Avaliação ), “Usuários” (clientes e usuários internos). Exibição em gráfico, e tabela com exportação em PDF.

Permissões e Acessos

Usuário

Acesso ao painel com privilégios para atendimento e obrigações

  • Acesso ao sistema via login
  • Consultar ao FAQ
  • Abrir Chamado

Canais disponíveis para Usuário: Chamado em Aberto, Disponíveis,  Histórico de Chamado e FAQ.

Agente

Acesso ao painel com privilégios para atendimento e obrigações

  • Acesso ao sistema via login
  • ler e adquirir chamado em espera para ser atendido
  • Interação com o usuário via mensagens
  • Encerrar atendimento ( opções de resolvido ou cancelado )
  • Manutenção e consulta do FAQ
  • Assumir chamado.  O agente poderá consultar o número do chamado via “Busca Nº Chamado” e assumir o chamado.
    Nota! O número do chamado deve ser solicitado ao parceiro agente ou indicado pelo gerente para dar continuidade ao atendimento.

Canais disponíveis para Agente: chamado em aberto, disponíveis,  histórico de chamado, FAQ manutenção.

Gerente

Acesso ao painel com privilégios para administração, atendimento e obrigações

Todas as funções de Agente e administrativos

  • Acesso ao sistema via login
  • ler e adquirir chamado em espera para ser atendido
  • Interação com o usuário via mensagens
  • Encerrar atendimento ( opções de concluído ou cancelar )
  • Manutenção e consulta do FAQ
  • Assumir chamado.  O gerente/agente poderá consultar o número do chamado via “Busca Nº Chamado” e assumir o chamado.  O Gerente poderá analisar via relatório e repassar para outros agentes quando julgar necessário.

Canais disponíveis para Gerente:
Chamados: chamados abertos, em atendimento, histórico de chamados
Administração: usuário/agente, faq, produto, cliente.
Relatórios: usuários, chamados

AJUDA – Help Desk

Cadastro Produto/Cliente

Cadastrando um novo produto e atribuindo a clientes e usuários. (permissões de gerente)

Siga os passos

Cadastrar um novo produto em Administração/Produto:

produto

Após o cadastro do produto, acesso o canal “Administração/Cliente” para atribuir o produto ao cliente relacionado.

Atribua o produto desejado para o cliente:

produto_cliente

Os produtos estão disponíveis para os usuários conforme suas atribuições acima.

Cadastro de Usuário/Gentes

Usuários/Agentes – Cadastro (acesso restrito somente para gerente)

Para cadastrar um usuário ou agente sigas o passos:

  • Acesse o menu Administração/Usuário/Agente.
  • Clique no botão lado “Cadastro” (obs: primeira opção no tab default é Usuário, segunda opção Agente. Atente-se na escolha para cadastro.)
  • Cadastro de usuário! Preencher os campos,  empresa (selecionar o correspondente ao usuário), dados do usuário, e-mail, login(sem espaço), e escolha um ou mais Produtos. (o usuário receberá uma notificação).cad_usuario
  • Cadastro de  Agente! Preencher os campos,  perfil (agente/gerente), dados do agente/gerente, e-mail, login(tudo junto). (o usuário receberá uma notificação).cad_agente

Nota: Não é possível deletar um cadastro. Para inibir o acesso ao help desk, editar e mudar o status para “inativo“.

Produtos Upload (novo)

Acessando cadastro de Produtos Upload: Administração/Produto Upload.

  • Produtos Uploads – Lista/Busca ( Nesta tela subir o produto para ser atribuído a clientes. Etapa a seguir.

Publique o arquivo no módulo de upload (adicionar arquivo e em seguida, Iniciar o envio), e depois clique em salvar. Após fazer o Upload do arquivo, clique em Lista/Busca nesta tela canto superior a direita.

OBS: Para substituir o produto em caso de engano ou troca, basta fazer o upload no mesmo, e será substituído.

  • Encontre o Produto cadastrado, clique em editar para atribuir a empresa para exibição em Downloads do usuário.
  • Nesta tela, clique em Habilitar Cliente para atribuir este produto a seus usuários.

Nesta tela Habilitar Clientes, refere-se a o produto em questão. Antes de atribuir o cliente, você poderá consular  os  clientes habilitados clicando em:  “Clique aqui para visualizar todos os clientes já habilitados”.

Atribuindo o produto ao cliente:

  1. Localiza o cliente na busca pelos meios existentes e clique em editar.
  2. Marque para Habilitado Download para o cliente.

Editando o produto de um cliente:
Para desabilitar o produto ao cliente siga os passos:

  1. Mude para não “Deseja Bloquear download do produto para este cliente”
  2. Clique em Salvar Edição

Nota: O produto pode estar relacionado com um ou mais clientes, neste caso, você só poderá desativa-lo.

Exemplo:

Os procedimentos requer para todos, podendo utilizar o mesmo produto para vários cliente.

VISÃO DO USUÁRIO

No menu do usuário/cliente, haverá um canal Downloads. Abaixo a visão do cliente para baixar os produtos habilitados. Ex.:

Adquirir uma Chamado

Para adquirir uma chamado, se logar como agente/gerente e siga os seguintes passos:

  • EXIBINDO NOVOS CHAMADOS AGUARDANDO SUPORTE
  • Selecionar um chamado na lista e clique em Ver, sem seguinda…
  • Captura de Tela 2016-07-24 às 21.03.46Após a mensagem de confirmação, analise o chamado, inclusive anexos, e interaja através do botão
    Captura de Tela 2016-07-24 às 21.10.07
  • O número de chamado irá acompanhar a interação entre Agente e usuário até o Fechamento do Chamado.

Finalizar um Chamado

O Chamado só poderá ser finalizado pelo Agente/Gerente. Para finalizar, siga os passo:

Após interagir com o usuário, clique no botão:

Captura de Tela 2016-07-24 às 21.06.26

  • Marque a opção Resolvido ou Cancelado, e quando necessário deixe um comentário(interno) especifico sobre este atendimento. Ex. usuário tem pouco conhecimento, requer treinamento, etc…  Captura de Tela 2016-07-24 às 21.13.14

Assumir um Chamado

Quando necessário assumir um chamado de outro agente ou solicitado pelo gerente, basta ter conhecimento do número do chamado e buscar no campo posicionado no lado direto:

Captura de Tela 2016-07-24 às 20.50.02

  • Se o mesmo disponível, irá aparecer o chamado  e um botão Assumir Chamado do lado direito. Ao clicar, você irá continuar o atendimento.

Captura de Tela 2016-07-24 às 20.41.00

  • Obs: antes de assumir, poderá analisar o andamento do atendimento, clicando em Histórico de Mensagens. 
  • Será enviado uma notificação de aviso para o agente anterior.

Fazendo uma busca

Busca Usuário

A busca para FAQ na página ou no menu direito, tem a mesma função:

  • Busca por palavra chave
  • Auto-complete
  • Busca todos ( buscando com o campo vazio trará todos )

Busca Agente

Usuários – Busca

Busca por filtros : Nome, Login e Código, Ativos ou Inativos.

Para buscar todos, faça uma busca com o campo vazio por nome, ativos ou Inativos.

Captura de Tela 2016-07-27 às 10.06.45

FAQ – Busca

Para buscar todos, faça uma busca com o campo vazio por título.

Captura de Tela 2016-07-27 às 10.04.59

Produtos – Busca

Para buscar todos, faça uma busca como o campo vazio por produto.

Captura de Tela 2016-07-27 às 10.05.42

Clientes – Busca

Para buscar todos, faça uma busca com o campo vazio por razão social, ativos ou Inativos.

Captura de Tela 2016-07-27 às 10.07.20

😉

Avaliação de Atendimento

O sistema de avaliação do atendimento pelo usuário!

Quando um agente finalizado o chamado como “Resolvido”, o usuário terá a opção para avaliar o chamado.

  1. Será mostrado um pop up ao entrar em “Chamado em Aberto”, para que possa dar a sua nota. Um ou mais chamado será indicado para avaliação. Desta forma aumenta as chances do usuário avaliar.

alerta_avaliacao

Obs: Quando não houver mais chamado para avaliação, não será mais exibido o pop up.

  1. Uma botão ao lado direito neste canal, estará disponível para o usuário avaliar quando oportuno.

botao_avaliacao

  1. O usuário terá a opção para avaliar o chamado variando em 5 posições de péssimo para ótimo, podendo ou não deixar um comentário.

nota_avaliacao

Nota! A Avaliação será solicitado somente neste canal “Chamado em Aberto”,  não após o login, quando mostra a página de FAQ.

As avaliações dos agentes, será mostrado em relatórios (Gerente).

Mensagens de Interação

Mensagens de interação para agentes e usuários.

1 – Mensagem de abertura de chamado. Enviado para o Usuário.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

O chamado número 29 foi aterado para status “Em atendimento” em 01/08/2016 09:25:57.
Agente responsável:  Nome Agente.

http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

2 – Mensagem de Interação entre Agentes e Usuário –  Mensagens.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

Foi inserido um novo comentário referente seu chamado número 29. Acesse o sistema para verificar.

http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

3- Mensagem de Finalização. Enviado para o Usuário.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

O chamado número 29 foi fechado como finalizado pelo agente responsável. Por favor, acesse o sistema para verificar.

Chamado número 29 finalizado.
http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

4 – Mensagem de Interação entre Usuário e Agente – Novo Arquivo Anexo.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

Foi anexado um novo arquivo referente ao chamado número 29. Consulte as interações para dar seguimento, questionando o usuário sobre o novo arquivo enviado. Acesse o sistema para verificar.

http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

5- Mensagem quando um chamado é assumido por outro Agente, encaminhado ao anterior.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

O chamado em atendimento número 29, foi assumido pelo agente: Nome do Agente

http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

6 – Mensagem do primeiro acesso para Usuário/Agente. Semelhante p/ esqueceu a senha.

ATENÇÃO – Mensagem automática Sinapsis Energia HelpDesk, não responda este e-mail

Segue os dados de seu cadastro em nosso sistema Sinapsis HelpDesk:

ATENÇÃO: Em seu primeiro acesso será solicitado a troca da senha padrão por outra de sua escolha.
Login: nome
Senha Padrão: 123mudar
Para acessar o sistema: http://dominio.welcome.com.br

Obrigado,

Sinapsis Energia HelpDesk

Conteúdo - FAQ

Para cadastras um FAQ ( perguntas e respostas ) acessar Administração/FAQ/Cadastrar. (Gerente/Agentes)

Título, Software, Resumo, Conteúdo

faq_tutorial

Obs: Ícones principais para publicação de conteúdo ( barra de componentes ):

lupa –  Visualizar:  Este você consegue visualizar antes de publicar.

imagem– Imagem: Publicar imagens via upload (Enviar) ou buscar na biblioteca ( Localizar no servidor )

youtube– Video do Youtube: Publicar videos via URL ( recomendado ) 0u embed ( código do youtube ). Obs: você pode dimensionar largura e altura do video para exibição.

Relatórios Gerenciais

Os relatórios para analise e estatísticas, estão classificados em dois canais: Relatórios ( Chamados/Usuários).

  • Chamados ( Detalhamento de Chamados, Avaliação de Chamados )

Ex: Detalhamento de Chamados.

filtro_chamados

Os demais seguem com os seus respectivos filtros.

Modelo Relatórios ( Gráfico, Tabela e exportação XLS )

faq_chamados_welcome